La qualité des relations avec les usagers

 
   

La préfecture du Finistère s'inscrit dans une démarche pérenne de qualité d'accueil des usagers. L'accueil physique, l'accueil téléphonique, les courriels, les courriers, la mise à jour du site internet www.finistere.gouv.fr, les réseaux sociaux, la communication d'urgence en cas d’événements majeurs sont les axes de déploiement de cette qualité d'accueil.

Le  ministère de l'Intérieur a élaboré un nouveau référentiel "Qual-e-Pref", à déployer dans chaque préfecture à l'échéance de 2022.

> Référentiel Qual-e-pref_2019_02_04 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,40 Mb

Le déploiement de ce référentiel conduit à de multiples actions : l'élaboration de documents internes aux services, des enquêtes de satisfaction, des enquêtes-mystère, le recueil des réclamations, suggestion des usagers,  l'actualisation de documents mis à leur disposition.

La mise en place de ces différents outils et supports, fait l'objet d'une information du comité local des usagers voire de son avis.

Au cours de la prochaine rencontre du comité, les points suivants seront abordés :

1 - présentation de la démarche (pour information des membres du CLU)

> 1-PrésentationQual-e-pref_Périmètre_Etapes - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,36 Mb

2 - Examen des documents diffusés auprès des usagers (pour avis)

  • Documents d'information locaux diffusés à l'accueil général et disponibles sur le site internet des services de l'Etat dans le Finistère (www.finistere.gouv.fr )

> Flyers remise de carte - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,42 Mb

> Flyer Réclamations - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,65 Mb

> Flyer Enquete site internet www.finistere.gouv.fr - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,23 Mb

> Flyer concernant le Point d'accès numérique (PAN) - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,13 Mb

> Les services de l'Etat dans le Finistère - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,14 Mb

> Formulaire d'identifiants des usagers remis au Point d'Accès Numérique - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,07 Mb

> Plan d'accès à la préfecture - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,93 Mb

> Coordonnées des téléservices à utiliser par les usagers - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,12 Mb

> Point d'accès numérique : les téléprocédures complémentaires - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,17 Mb

> Liste des documents destinés à être remis aux usagers - format : XLS sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,02 Mb

> Commission médicale d'aptitude à la conduite - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,06 Mb

> Flyer Info PAN EMERAUDE - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,13 Mb

> Flyer Immobilisation CIV - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,12 Mb

> Mission accueil et info association - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,12 Mb

> Modalités d'accueil des étrangers - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,11 Mb

> Flyer RDV commission médicale - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,14 Mb

> Flyer opposition transfert CIV - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,12 Mb

  • Les réponses-type adressées aux usagers, par courriers ou par courriels :

> Présentation des réponses diffusées par le service des relations avec les usagers - format : ODS sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,04 Mb

> Séjour des étrangers en France : attestation de dépôt - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,42 Mb

> Séjour des étrangers en France : Renouvellement de titre de séjour à Quimper - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,03 Mb

> Séjour des étrangers en France : Titre de séjour "vie privée et familiale" - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,16 Mb

  • Liste des documents internes mis en place dans le cadre de la démarche Qualité

Dans le cadre de la démarche Qual-e-pref pour améliorer l'accueil des usagers, des documents internes sont mis à disposition des agents via l'intranet ou le réseau et certaines concernent plus particulièrement la relation avec les usagers :

  • Fiches procédure :

> 3_Fiches_de_procedure - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,16 Mb

  • Guide " Bonnes pratiques pour l'accueil des usagers à destination des agents "

3 - L'accueil téléphonique et le serveur vocal interactif (pour information)

> Note relative à l'accueil téléphonique - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,42 Mb

> Newsletter - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,14 Mb

4- Bilan de la présence sur les réseaux sociaux (pour information)

> 4.1-Stratégie éditoriale des services de l'Etat dans le Finistère - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,05 Mb

> 4.2-Typologie-publications-RS-validé DF - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,03 Mb

5 - Résultats des exigences Qualité (pour information)

> 5.1 - Qualité _ Bilan 2020 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,29 Mb

> 5.2 - Bilan2021_indicateurs - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,66 Mb

> 5.3- Questionnaire_EnqueteUsagers_HallAccueil_2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,78 Mb

> 5.4-Analyse_EnquêteUsagers_HallAccueil_2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 5,93 Mb

> 5.5- Questionnaire_EnqueteUsagers_SiteInternet2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,56 Mb

> 5.6-Analyse_EnquetesUsagers_SiteInternet2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,24 Mb

> 5.7-BilanEnquêtesMystère2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,28 Mb

 

6 - Présentation du plan d'amélioration de la Qualité (pour avis)

> 6- PlanAmélioration - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,42 Mb

Les indicateurs de la Qualité :

> Tableau de bord Qualité Année 2020 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,17 Mb