Qual-e-pref, le nouveau référentiel qualité du ministère de l'Intérieur

 

La préfecture du Finistère s'inscrit dans une démarche pérenne de qualité d'accueil des usagers.

Le référentiel Qual-e-pref, élaboré en 2019 par le ministère de l'Intérieur, succède à la charte interministérielle Marianne et au référentiel Qual-e-pref 2.0. Il tire les conséquences du plan préfectures nouvelle génération (PPNG) et des évolutions de la relation avec les usagers. Il prend davantage en compte les modes de communication que sont les réseaux sociaux, Internet et le courriel et consolide le recours à une offre de services dématérialisés avec le déploiement de nouvelles télé-procédure et l'accompagnement proposé au point d'accueil numérique.

> Référentiel Qual-e-pref_2019_02_04 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,40 Mb

La démarche de labellisation en cours

L'obtention du label, souhaitée pour le printemps 2022, constituera une reconnaissance de la qualité de service qu'assure la préfecture au bénéfice de ses usagers et valorisera les efforts entrepris par l'ensemble des collaborateurs dans leur mission de service public.

La préfecture se porte candidate à la labellisation au titre de trois modules :

1- Relation générale avec les usagers

2- Délivrance de titres (CERT cartes nationales d'identité et passeports)

7- Communication d'urgence en cas d'évènement majeur

Le déploiement du référentiel Qual-e-pref

La démarche de labellisation implique de multiples actions pour atteindre les engagements du référentiel Qual-e-pref et améliorer la qualité de service de la préfecture auprès de ses usagers.

Elle a conduit à l'élaboration de documents internes et de fiches procédure, à l'administration d'enquêtes de satisfaction et d'enquêtes-mystère, au recueil des réclamations et de suggestions de la part des usagers, à l'amélioration des documents mis à leur disposition ou encore à la réunion d'un comité local des usagers.

La comité local des usagers

Ce comité est réuni habituellement une fois par an. Il peut être convoqué en tant que de besoin en cas de modification importante du service rendu ou à la suite d'un constat de dégradation des conditions d'accueil.

Les actions entreprises et documents élaborés dans le cadre de la démarche ont été présentés au comité local des usagers afin que ses membres émettent un avis et fassent part de pistes d'amélioration de la qualité de service.

Sont présentés au CLU, pour information :

- toute démarche ou projet visant à l'amélioration continue de la qualité de service ;

- les résultats de la qualité de service : bilan et indicateurs qualité, enquêtes de satisfaction et enquêtes mystère ;

- les réclamations et suggestions des usagers ;

- la stratégie éditoriale de la préfecture sur les réseaux sociaux ;

Lors du CLU, les représentants des usagers sont amenés à émettre un avis sur :

- les différents documents locaux à destination des usagers diffusés à l'accueil ou sur le site Internet de l’État dans le Finistère (guides, flyers, liste des structures utiles) ;

- les réponses type aux courriers et courriels ;

- le plan d'amélioration de la qualité de service aux usagers.

Compte-rendu

> Compte-rendu du CLU du 23 novembre 2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,64 Mb

Les enquêtes de satisfaction 2021

Les enquêtes de satisfaction des usagers de la préfecture permettent de recueillir, une fois par an, l'avis des usagers en matière d'accueil physique, d'accueil téléphonique, de qualité des informations communiquées par courriel et d'accessibilité des informations sur le site Internet de l’État dans le Finistère.

Deux enquêtes mystère, réalisées en complément sur la qualité de la réponse aux appels téléphoniques et aux courriels, permettent d'affiner les résultats obtenus.

L'analyse de ces enquêtes permet d'alimenter le plan d'amélioration de la qualité qui complète les engagements à atteindre dans le cadre du référentiel Qual-e-pref.

> 5.4-Analyse_EnquêteUsagers_HallAccueil_2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 5,93 Mb

> 5.6-Analyse_EnquetesUsagers_SiteInternet2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,24 Mb

> 5.7-BilanEnquêtesMystère2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,28 Mb

Bilan et indicateurs de la Qualité 2020 et 2021

Le bilan de la qualité est réalisé une fois par an. Il a pour objet d’examiner l’ensemble des données reflétant la qualité de service et le respect des exigences à partir de l’analyse des indicateurs de qualité, des enquêtes de satisfaction et des enquêtes-mystères, des réclamations, des besoins en formation et de l’auto-évaluation ou de l’audit interne. 

> Tableau de bord Qualité Année 2020 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,17 Mb

> Bilan de la qualité 2020 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,29 Mb

> Indicateurs de la qualité 2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,66 Mb

Stratégie éditoriale sur les réseaux sociaux

La présence des services de l'Etat dans le Finistère sur les réseaux sociaux est visible sur les comptes Facebook, Twitter et LinkedIn du préfet du Finistère.

Les informations diffusées sur ces compte reprennent pour l'essentiel les contenus des communiqués de presse émanant de la préfecture, mais se font également le relais de contenus émanant du gouvernement sur des thématiques nationales qui se déclinent au plan local.

> Stratégie éditoriale des services de l'Etat dans le Finistère - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,05 Mb

> Typologie-publications-RS-validé DF - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,03 Mb